Rätt ställda frågor ger verksamhetsutveckling

När jag jobbade heltid med att göra kundundersökningar i olika branscher, så brukade vi roa oss med att låta våra uppdragsgivare gissa vilka deras kunder tyckte var de stora problemen med varan eller tjänsten. Lista kundens tio största smärtor, var frågan och så gjorde vi en liten pristävling av det. Oftast vann någon med sex, sju rätt (och denna någon satt oftast i växeln). Men det som var frapperande var att chefer och beslutsfattare i företagen oftast hade väldigt få rätt. Jag var under min tid som undersökare faktiskt med om både en och annan chef som hade noll rätt av tio.

    
Fundera nu ett ögonblick på hur beslutsfattandet i en organisation går till om ansvarig chef inte kan pricka in en enda av kundernas tio största smärtor. Vad baserar sig besluten på? Om man bestämmer sig för att ägna sig åt verksamhetsutveckling, förändra inriktning, arbetssätt eller produktportfölj och inte kan definiera var man är — hur vet man då att man hamnar rätt?
    
Faktabaserat beslutsfattande
Faktabaserat beslutsfattande är grunden till effektiv förändringsledning. Att snabbt kunna ta fram beslutsunderlag gör det oändligt mycket lättare att skapa projekt och sätta konkreta mål för verksamhetsutvecklingen.
    
Läs mer om förändringsledning »
    
Ska man kunna sätta mål och borga för en ökad motivation hos medarbetarna, så gäller det ju att besluten baserar sig på den verklighet flest känner igen sig i. Att uppgifterna är dagsaktuella och beskriver nuläge och inte speglar förra halvårets verklighet.
    
Det bästa sättet att skaffa sig ett faktaunderlag inför en förändring är förstås att fråga sina kunder och sina medarbetare. Att göra undersökningar har dock länge varit ett ganska omständigt och tidskrävande arbete och framförallt har man varit tvungen att anlita externa konsulter. För den som har velat göra egna undersökningar har det ofta varit krångligt och ofta är man osäker på om resultaten verkligen är tillförlitliga.
    

Väl formulerade frågor ger svar som kräver mindre tolkning

Med Neosconas webbaserade undersökningverktyg SurveyTool kan vem som helst, efter en fokuserad utbildning, göra en skräddarsydd kundundersökning eller snabb marknadsundersökning och sedan mejla ut den. Respondenterna svarar på webben, uppgifterna matas direkt in i databasen och resultaten uppdateras i skrivande stund.
    
Med verktyget följer det ett bibliotek av inte mindre än 60 färdiga undersökningar, allt från nöjd kund-undersökningar till medarbetarenkäter. Alla dessa undersökningar är validerade och det innebär att testerna vetenskapligt sett, är korrekt konstruerade — att frågorna ej är ledande, att man kan lita på att svaren har bärighet.
    
Resultatet presenteras i form av lättolkade grafer, som enkelt kan anpassas om man exempelvis vill jämföra olika grupper i undersökningen.
    
Grafen "Snake" till höger gör det enkelt att se mönster och jämföra analysgrupper med varandra.
    
Att själv, snabbt och enkelt, kunna sätta ihop en undersökning som ger svar på relevanta frågor (och gör det snabbt och enkelt att svara) är ett stort steg framåt mot att ha uppdaterat faktaunderlag för att starta ett förändringsarbete.
    
Vi har exempel på uppdragsgivare som har gjort en hel kundundersökning, från ax till limpa, från frågeformulering till tolkning av inkomna svar, på en enda dag. Och som startade förändringsarbetet morgonen efter.
    

- Mats Hultberg

» Vill du öka lönsamheten och tänka nytt? Vet du inte riktigt var du ska börja när det gäller webbkommunikation och sociala medier? Vi har idéerna och kunskapen kring hur du kan göra för att nå fler och sälja mer på webben!

» Låt oss komma till er för att på ett kort inspirationsseminarium ge er en introduktion till hur andra gör och vad ni själva kan göra! Vi kan hjälpa er att hitta ert sätt att använda webben och sociala media för att få fler affärer.

» Vill du kunna byta frustation över att webben bara kostar pengar till ett effektivt sätt att tjäna pengar på?

» Vi på Mongara har genomfört många förändringsprocesser och har tillsammans med våra kunder kommit fram till en åttastegsmodell för bästa resultat.