Affärsutveckling, kundlojalitet, förändringsledning

Att arbeta med affärsutveckling handlar inte bara om att ”ladda varumärket” det handlar också om uthållighet, mod och vilja till förändring.

Omgivningen och världen

Om man tror på tanken om kollektivt medvetande, att en idé föds på flera platser samtidigt, inser man ganska snart att det är svårt att vara unik. I dag föds och dör troligtvis fler idéer per minut än någonsin. Orsaken är ganska klar, det handlar om tillgängligheten av information. Att information är tillgängligare nu än tidigare tror jag alla är medvetna om.

Det handlar i dag om är att vara uthållig och samtidigt försöka vara innovativ. Innovation handlar inte alltid om att vara unik i sitt innehåll. Det kan också handla om att vara unik i sin förpackning eller att man tar betalt på ett unikt sätt.

Tillväxt

När man talar om tillväxt använder man ofta två begrepp.

Strukturell – nyförvärv, uppköp
Organisk – ny teknik, nytt arbetssätt, utnyttjande kundlojalitet

Att mäta med stöd av olika nyckeltal gör man i alla branscher, utifrån givna traditioner. Vi tror på att ifrågasätta sina mätinstrument och därigenom få till rörelse och förändring.

Accenture gjorde nyligen en undersökning som baserar sig på svar från beslutsfattare med marknadsföringsansvar hos fler än 700 företag i 14 olika branscher världen över. Syftet var att få svar på hur viktig kundlojaliteten är och hur företagen med hjälp av effektiv marknadsföring och kundhantering kan öka omsättningen, marginalerna och aktieägarvärdet. Accenture upptäckte att skillnaderna i kundlojalitet mellan företag till 50 procent sammanhänger med fem faktorer. Hos B2B-företag förklarar dessa nära 60 procent av skillnaden mellan högpresterande och lågpresterande organisationer.

De fem viktigaste framgångsfaktorerna är:

Utveckla och ge kunderna en ”varumärkesupplevelse”. De värden som varumärket representerar ska upplevas i alla kontakter mellan kunden och företaget. Detta ger upphov till känslomässiga kopplingar som skapar kundlojalitet. Förutsättningarna för att lyckas är en tydlig definition av varumärkets inneboende ”löften”, en kundsegmentering som gör det möjligt att behandla varje kund utifrån en förståelse om kundens värde. Och utbildning av och stöd till medarbetare som har direktkontakt med kunderna samt för den enskilda kunden relevanta budskap.

Skapa och styra efterfrågan. Högpresterande företag tar fram erbjudanden som attraherar fler kunder och testar nya säljkanaler i takt med att de expanderar på nya marknader. De använder sig också av nya forskningsmetoder för att fånga framtida behov. Fokus på innovation är viktigt ur flera hänseenden. Bland annat för att komma först ut på marknaden. Artikulera erbjudanden som fångar upp latenta underliggande behov och applicera effektiva tillvägagångssätt i det kundnära arbetet, exempelvis genom att utveckla nya kanaler.

Utnyttja kompetens och teknologi. Viktiga framgångskriterier är löpande rekrytering, utbildning, vidareutbildning och ledning av högkompetenta medarbetare, införande av effektivitets- och produktivitetshöjande teknologi och processer. Samt fokus på att över tid dela idéer kring bra sätt att förbättra effektivitet och produktivitet.

Applicera analytiska verktyg som effektiviserar marknadsföringen. Ledande företag använder sofistikerade analysmetoder för att skapa beslutsunderlag till strategisk och taktisk kund- och marknadsbearbetning. Förmågan att utifrån många variabler kunna beskriva kunder och definiera segment samt kapacitet att förutse vad som kommer att ske med dessa över tid är central.

Styra marknadsföringen med hjälp av resultatmål. Företag som uppvisar hög effektivitet har en organisationsstruktur och styrformer som tydliggör och understödjer samverkan tvärfunktionellt som marknadsföring, försäljning, kundservice och produktutveckling. De har också tydliga arbetsbeskrivningar som är i linje med affärsmålen. Prestationer mäts gentemot målsättningar som är knutna till de övergripande affärsmålen, strategierna och varumärket.

Lönsamhet

Lönsamhet handlar om att det inte skall vara dyrare att producera och leverera än vad en kund eller marknad är beredd att betala. Ingen ny tanke kanske… Det vi också har blivit lärda är att det ska vara lönsammare än den ränta jag kan få på banken. Det vill säga om jag placerar mina pengar smart.

Om vi bortser från börsmarknadens behov av att ”uppfyllda förväntningar”. Som ibland visar sig ha en mindre enkel logik. Handlar det många gånger om dina eller ägarnas intresse och förväntningar på verksamheten. Bakom all verksamhetsutveckling står det människor och deras idéer om verksamheten.

Effektivitet och ledarskap

Inom affärsutvecklingen handlar det även om att arbeta med förändringsledning i sin verksamhet. Detta kan leda till ökad effektivitet om man gör det på rätt sätt. Vill du läsa mer om detta klicka gärna här »

Som vi nämnde inledningsvis i denna artikel så handlar affärsutveckling om tre saker. Uthållighet, mod och vilja till förändring.

- Anders Lindh