Telefonväxeln är död, leve den nya kundtjänsten

Allt färre personer ska i dag göra allt fler människors arbete. Hur ska detta gå till?

Ett sätt är att ombilda den gamla hederliga växeln till kundtjänst. Medarbetarna ska nu inte bara slussa inkommande samtal vidare till kunniga personer inom organisationen, de förväntas själva klara av upp till 75 % av de inkommande frågeställningarna. Kunden av i dag vill ju ha svar på alla sina frågor i ett och samma samtal. Toppen! Resten av organisationen får då plötsligt tid till att göra annat.

Tanken är god, mycket god. Får vi det att fungera, fungerar det bra, till och med mycket bra.

För att nå det önskade resultatet behöver vi bara identifiera de resurser vi behöver för att nå dit och överbrygga de eventuella hinder som kan komma i vår väg. Lätt.

Här är några saker som du kan börja fundera på genast för att få fart på förändringen

Skapa en gemensam syn hos alla
Se över organisationens värdegrund – har vi överhuvudtaget en gemensam värdegrund och lever vi enligt den? Har medarbetarna en gemensam syn på hur det medarbetarskap som finns i företaget, organisationens syfte, mål och vision? Konkret innebär det att vi jobbar med både mål och syfte och den process som krävs. Det vill säga: Vilka konkreta ärenden ska man kunna hantera och vilka verktyg har man för detta?

Det behövs inlärningstid
Det tar tid att lära gamla hundar att sitta. Gamla arbetsuppgifter ska omvärderas, nya ska läras in. Se till att ni får ordentligt med inlärningstid.

Låt den egna personalen göra det nya och hyr in hjälp till det vanligt
Gör tillsammans med personalen en tydlig projektplan. Och ta hjälp utifrån! Du har hela den vanliga verksamheten som ska fungera under övergångsperioden. Det vanligaste är att man hyr in konsulter för att genomföra projektet. Vi tycker att det är bra att låta den egna personalen genomföra projektet i möjligaste mån och hyra in personal som gör “det gamla”. På så sätt stannar kompetensutvecklingen i organisationen.

Inte för att vi ska måla den lede på väggen men här kommer några exempel på hinder vi kan möta:

Bemanningen i den gamla växeln är hårt slimmad och vi kommer att ha samma flöde av inkommande samtal som tidigare fast längre samtalslängd. Medarbetarna är dessutom ofta bestående av trotjänare som kan växelarbetet på sina fem fingrar. Att lära dem agera kundtjänst, hålla kvar samtalen och svara professionellt på alla frågor är inte gjort på en kvart.

Tidigare besvarades frågorna av specialisterna i organisationen, nu ska ett gäng generalister ta vid. Ramar och gränser för vilken information som ska lämnas i kundtjänsten och vad som ska slussas vidare till andra tar tid att utforma. Ju större organisation, desto större apparat. Var beredd på att stora delar av organisationens arbete omvärderas när människor byter arbetsuppgifter.

De söksystem som används för att hitta information internt ska ses över. Finns systemen eller behöver de skapas? Finns kunskapen överhuvud taget på pränt eller sitter informationen som kundtjänstmedarbetarna nu ska svara på i någon medarbetares huvud.

Många frågor blir det, men två saker vet vi säkert. Många organisationer är i behov av att effektivisera och kunderna av idag vet vad de kan förvänta sig av kundtjänst.

Klicka vidare för att läsa mer om hur vi på Mongara ser på kundtjänstens » alla utvecklingsmöjligheter.